Er du klar, når shitstormen raser?

I løbet af de sidste år har både virksomheder og medier været meget optaget af fænomenet ‟shitstorm” på sociale medier. Hvad udløser en shitstorm? Hvad er konsekvenserne af en shitstorm? Og hvordan overkommer man shitstormen? Discus Communications kommer her med nogle svar og 10 gode råd til, hvordan man kommer ud på den anden side med omdømmet i behold.

Vi kender alle sammen flere eksempler på, at de sociale medier er gået amok over en virksomheds adfærd. Når en shitstorm rammer, bruger de utilfredse forbrugere sociale medier som folkedomstol. De dømmer virksomheden ude og sætter virksomhedens omdømme på spil ved at ytre og sprede negative budskaber. Når kunder og brugere raser, skal man som virksomhed tage det meget seriøst, selvom det kan føles uretfærdigt. I sidste ende er kritikkerne de folk, som man skal leve af, og de har et eller andet sted altid ret.

Der kan være forskellige årsager til, at ens følgere på sociale medier pludselig raser. Det kan være begivenheder, som forbrugerne enten ikke forstår eller ikke accepterer. Eller det kan være løftebrud eller dårlig kundesupport. Det gode ved shitstorme er, at virksomheder ikke kan slippe afsted med for eksempel umoralsk adfærd eller manglende kundeservice uden at blive hevet frem i lyset og kritiseret. Det dårlige er, at shitstorme også fungerer som gabestok uden rettergang. De sociale medier er menigmands talerør. Og menigmand har i den grad mulighed for at komme hurtigt ud med sine aggressioner ved tastaturet. Så når shitstormen først ruller, går det rigtig stærkt.

Shitstormens spilleregler
Hvis man bliver udsat for en shitstorm og gerne vil ud på den anden side med sit image i behold, er der nogle forholdsregler, som er gode at kende. Det gælder både overvejelser vedrørende forberedelse og kommunikationen under shitstormen. Det er altid en god ide at være beredt på en eventuel shitstorm og have kommunikationsstrategi og -materiale klar før den rammer. På den måde får man mulighed for at reagere hurtigere og for at lukke ned for shitstormen, før den raser derudaf.

En shitstorm, der kommer ud af kontrol, kan virke uoverskuelig, når den står på. Men der kan faktisk være fordele ved en shitstorm. En shitstorm er ofte ensbetydende med, at man får en masse omtale både på sociale medier og i massemedierne – derfor kan shitstormen være en gylden mulighed for at komme ud over rampen med budskaber, som ellers er svære at afsætte. Her er det dog vigtigt, at man som virksomhed har sit på det rene og altså ikke har gjort noget forkert. Kan man udnytte shitstorme på den måde, er der mulighed for at komme stærkere ud på den anden side.

10 gode råd til håndtering af shitstorme

Det skal du gøre

  • Udarbejd en beredskabsplan
    Vær forberedt med en kommunikationsindsats til at afværge shitstorme. Det er en god ide at identificere nogle potentielle issues og have nogle budskaber klar på de mest kritiske områder, så argumentationen er klar til et evt. stormvejr på de sociale medier.
     
  • Reager hurtigt på kritikken
    Hastighed er altafgørende på de sociale medier, når en shitstorm står for døren. Få timer kan være udslagsgivende for, om stormen raser af eller tager fart. Men husk at kommunikere velovervejet og forstå shitstormens udgangspunkt.
     
  • Overvåg altid nettet og sociale medier for eventuelle kritiske røster
    Det er afgørende at følge med i samtalerne på sociale medier for at kunne indgå i dialog med kritiske røster. Det er også vigtigt at monitorere de sociale medier under shitstormen for at identificere, hvor krisen bevæger sig henad.
     
  • Vær klar til dialog og senere også en eventuel undskyldning
    Det er vigtigt at være åben i sin respons på shitstormen. Jo mere du informerer, forklarer og deler på de sociale medier, når en shitstorm er enten på vej eller i fuld gang, jo bedre er det. Ellers giver du plads til at andre definerer situationen og din virksomheds rolle i den.
     
  • Involver hele virksomheden, så I står samlet
    Involver organisationen og uddan dit kriseteam i sociale medier. På den måde tænker alle risikoen for shitstorme ind i kommunikationen på f.eks. Twitter og Facebook. Det er også vigtigt, at alle medarbejderne genkender det billede, du kommunikerer ud.

Det skal du IKKE gøre

  • Du må ikke gå i panik og reagere på din første indskydelse
    Husk din beredskabsplan og tag affære i overensstemmelse med den, så du undgår at puste til ilden i stedet for at slukke den. Du skal forstå, hvorfor shitstormen er opstået, før du reagerer.
     
  • Du skal ikke gå i hård, verbal infight med kunderne på sociale medier
    Alt hvad du gør og siger under en shitstorm kan blive brugt i mod dig. En hård retorik kan give anledning til helt nye problemstillinger, og så ruller shitstormen videre.
     
  • Du skal ikke altid undskylde for tidligt
    Shitstorme er meget kontekstafhængige, og man skal derfor altid have konteksten for øje, når man vælger responsstrategi. Måske er der reelt ikke noget at undskylde for, selvom shitstormen rammer. I det tilfælde kan det være en god ide at stå fast på, at man ikke har gjort noget forkert. Har du derimod brudt et klokkeklart kundeløfte, skal du undskylde med det samme.
     
  • Indstil strømmen af nye og ‟normale” Facebook-opdateringer
    Gå væk fra din normale strategi for sociale medier. Positive glansbilleder fra din virksomhed kan være med til at forværre situationen. Tag situationen alvorligt og mød dine følgere, fans eller kritikere i øjenhøjde.
     
  • Brug ikke al din vågne tid på at svare på hvert enkelt kundeindlæg på eksempelvis Facebook
    Det er spild af tid, hvis du svarer hver enkel henvendelse under en shitstorm. Det er ofte de samme kommentarer eller spørgsmål, forbrugerne har. Brug hellere tiden på at svare med store, overordnede argumenter.